多美滋:责任与担当是消除危机最好方法

2013-09-05 15:03:02出处:其他作者:佚名

标签: 多美滋 恒天然
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  话题

  8月28日,新西兰初级产业部(MPI)发布声明,8月初恒天然乳粉污染事件是虚惊一场。最终检测确认,恒天然3批次乳清蛋白粉中未检出肉毒杆菌。

  恒天然事件影响颇大,我国监管部门严阵以待,第一时间宣布无限期禁止进口新西兰相关原料。多美滋、可口可乐等“躺枪”的企业也一致迅速行动,主动展开全国性预防性召回。新西兰政府高度重视,派高级官员来华安抚“受惊”的消费者。“虚惊一场”结论的得出,令大家都松了一口气。

  回顾全程,上游企业的自曝其短、政府的坦然担当、下游企业的快速配合等多个环节,都洒下正能量的阳光。这场“虚惊”让中国消费者接受了一场“预防性召回”的科普,堪称一次态度认真、处理得当最终赢回消费者信赖的食品安全危机应对范本。

  本期主持人

  周照

  本期嘉宾

  恒天然首席执行官 西奥·史毕根思

  达能婴幼儿营养品事业部全球总裁 Felix Martin

  多美滋婴幼儿食品营养有限公司总经理 卢敏放

  著名乳业专家 王丁棉

  消费者 郭宁(化名)

  宁可“虚惊”不能“放纵”

  主持人:这一次的乌龙事件给相关企业和消费者都带来极大的影响,那么,大家对此有何感想?有不少人都支持宁可“虚惊”,不能“放纵”的观点,各位又是怎么看?

  西奥·史毕根思:恒天然此前发出预防性召回仍是正确的抉择。因为确保食品安全始终是我们的第一要务。

  Felix Martin:如果同样的情况再次出现,我也会毫不迟疑地作出同样的决定,因为当供应商产品涉及到我们的产品以及我们的消费者和孩子的安全时,我们不能、也决不会冒险。

  卢敏放:虽然我们的产品当时没有被确认有问题,可产品检测需要15—20天,我们必须立刻作出决定。作为公司的总经理,我不愿意看到公司蒙受巨大损失;但作为一个父亲,我和任何一位父母一样,无法接受任何可能威胁孩子健康与安全的风险存在。

  郭宁:食品安全对消费者来说是天大的事,尤其是婴幼儿配方奶粉,关系到下一代的健康。把安全的误当成不安全,顶多只是吓得大家乱一会儿,怕就怕把不安全的误当成了安全,我们什么都不知道就受害了。

  坦诚的力量赢回消费者

  主持人:食品安全风波一来,舆论总是一片声讨。但在这次事件中,即便是一开始以为是“肉毒杆菌”问题时,网上的评论意见中也有不少力挺责任方的言论,是什么力量赢回了消费者?

  Felix Martin:多美滋,与达能旗下的其他国际品牌一样采用世界一流的食品安全管理体系,包括对所有成品在内的贯穿整个供应链的一系列严格检测。我们所有的产品检测,无论是在这场事件之前或在事件中的所有检测,均显示多美滋产品没有安全隐患。这次事件不仅证明了多美滋优秀的风险控制能力,也表明我们的安全控制措施是一流的。同时,多美滋员工日以继夜、耐心地回复超过20万妈妈们的咨询以及为她们提供帮助。

  卢敏放:可以说,多美滋是中国食品行业实行“预防性召回”的先驱。希望大家能消除“召回就是有问题”的成见,认清“预防性召回”是负责任的企业为了让风险不会威胁到消费者而采取的行动。避免因误解令企业蒙受重大损失,会鼓励更多的企业作出正确的决定,消费者的权益会得到更好的保护。

  王丁棉:在这次事件中,新西兰政府在坦诚发布信息、积极控制事态、认真调查原因方面都做得不错。下到企业负责人,上至国家领导人,都表现出了对事件的高度重视,积极采取了通知下游企业、发布消息、召回产品、安抚消费者等多种控制风险的行动。为了查清楚问题,一而再、再而三地向多家权威检测机构送检(样品)。他们的努力有目共睹,消费者也会对这样肯担当的企业表示谅解,信任度不一定会受风波影响,反而有可能更加信任。遇到问题快速反应进行有效的风险控制,应该说,他们做了好榜样,带来正能量。

  郭宁:我觉得赢回消费者的是开诚布公。老外还真是孜孜不倦追寻科学真相啊!我看完新闻感觉很多关心的问题都有答案,连调查过程也清清楚楚,不由得不信。

  国内企业要勇于担当

  主持人:同样是应对危机,新西兰乳业有惊无险,中国的乳业却落得被消费者“一生黑”,我们最应该学习的经验是什么?

  王丁棉:国外一次乌龙都搞得企业高管“下课”,反观国内企业,每每出事总是忙于公关、掩饰,没有诚信和勇气承担责任,反差很大。这方面,我们国内的企业真该好好向人家学习。

  其实,根据我国规定,每家乳品企业都制定了应急预案,要点包括控制事态、产品下架召回、发布通告、风险评估、原因查找、调查过程及结果公告、健康紧急应急、专家排毒等等。我建议对食品安全管理要完善预警机制。第一步,企业发现问题第一时间上报,政府可先向企业发出预警立即将怀疑有问题的源头控制住,也向公众预警展开调查;第二步再公布彻查结论。

  郭宁:消费者的信息获取十分有限,接受资讯完全是被动的,因此生产企业的自律性和社会责任感,是否勇于承认问题、担当责任,直接关系到消费者的利益能不能被真正保障。