医疗质量体系四点要素——从瑞尔齿科实践经验谈起

　　对生命的重视是社会走向成熟和文明的标志。随着我国经济的发展和生活水准的提高，人们对医疗质量的关注度逐年上涨，相应地，医疗制度、医患关系等也成为了政府和医疗机构的关注焦点。

　　发达国家的医疗质量管理探索早于上世纪20年代就开始，迄今已经建立起相对完善的医疗质量监管机构、法律法规、患者意见反馈机制。中国近些年医疗行业开始借鉴西方经验，引进各种质量管理标准，虽然在医疗质量管理方面取得的进步值得肯定，但截止目前，依然存在不尽如人意之处，如相关法律法规的不够完善等，其中从医人员的服务意识的欠缺，成为造成医患关系紧张、患者满意度低的一个不容忽视的因素。

　　可以说，在医疗质量管理体系方面，中国依然处于摸索阶段，这期间，国内每家负有社会责任感的医疗机构都在完善医疗质量管理体系、提高客户满意度方面尽了最大的努力，他们的经验弥足珍贵，有非常高的借鉴价值。瑞尔齿科医疗质量总监刘江倩医生，不以硬性指标来谈质量管理, 重点谈了她在瑞尔的实践经验，就如何完善医疗质量管理，如何和客户进行沟通以提升客户满意度等问题，接受了记者的采访。

　　重视硬件 更重视“软件”

　　医疗质量管理，通常涵盖医疗环境、设备、技术、服务、人员素质等等因素。在90年代，我国一度以“高精尖技术”作为医疗质量的主要指标，在各个机构掀起了技术竞赛风。如今，国内对医疗质量的认识渐趋成熟和理性。在瑞尔齿科中国区医疗质量总监刘江倩医生看来，硬件对于保障医疗质量来说是一个必备的基本条件，然而并不是医疗质量的决定因素。

　　“在瑞尔齿科，我们对诊所的医疗环境、设备等非常重视。比如客户坐的椅子的头枕处每位客人换一个一次性的保护罩,而调节椅位的按钮处,灯的开关和牙椅的把手处，我们都会事先贴一层保护膜，每位客人治疗结束后更换新的。在治疗过程中所有可能接触到的地方，每位客人治疗后都要重新换一套新的，并进行全方位的表面消毒，这个是一定要保证的。另外，诊所的客厅等待区域, 过道和诊室我们在装修上做了精心的人性化的设计， 随时随地让客户感受到温馨舒适放松, 这些细节会影响到客户接受治疗时的感觉和心情。”

　　但是作为中国高端私人医疗的杰出代表，瑞尔齿科更重视“软件”指标。“硬件例如环境、设备等是很容易做到的。并且是容易监控和检验的，像诊所环境是否干净整洁、医生护士是否按要求进行消毒、无菌操作和防护等都是可见的，易衡量的。医疗质量中更重要的部分，是软件，如医疗人员的技术能力、道德水平等。”

　　因此，软件成为瑞尔齿科提升医疗质量的主着力点，比如为了提高整体医护人员的专业素质和服务意识，瑞尔在员工培训上投入可谓不菲：新入职的员工有专门培训，老员工也要定期接受培训;就规模来讲，有诊所内部培训、地区培训、跨省市培训、以及国外培训等等。“我们每年都有大量的培训，来对员工进行临床理论和规范操作水准以及医德医风教育。”刘江倩医生介绍说。

　　“量体裁衣”的医疗计划和医疗效果的监控

　　在医疗过程中，一个完善的、标准的治疗流程是治疗效果的最大保障。以中国口腔医疗行业为例，在长期的积累中，形成了相对规范的医疗流程。但是，决定实际的医疗质量和效果的，是在实践过程中，对流程的各个细节的执行情况。

　　医疗行业面对的对象并非一排排无生命的产品，而是千姿百态的人。因此，如何将流程的标准化和个人情况的特殊化融合就是医疗机构在质量管理过程中需要解决的问题。在瑞尔齿科，“倾听每位客户的具体要求”成为制定客户医疗计划的首要步骤。“医疗计划的目的是为了给客户解决问题，而每位客户因职业不同，性别、年龄不同，其要求也不同。有些年长的客户，美观的要求是第二位的，而功能好可能更重要;而年轻一些的客户或职业人士对功能和美观度上都会有要求;而有些职业如文艺界人士或公众人物，对美观和治疗时间的要求都非常高。”

　　在了解客户的特殊需求的前提下，治疗方案的选择原则是“最适合”。“最好的治疗计划不是最贵的，而是最适合的，这个适合包括功能、美观、健康,时间等方面，也包括经济方面。”刘医生举了一个例子：一位刚刚考上大学的小伙子，来到深圳瑞尔齿科要求做全口烤瓷冠，使牙齿更漂亮.医生了解情况后，建议他做正畸治疗而不是烤瓷，这样既避免了大范围磨除健康的牙体组织,又避免了将来牙龈组织因修复体刺激而可能产生炎症等倂发问题,同时节约了超过2/3的经济成本,同样可以达到牙齿整齐美观的效果. 对这个年轻人来说,正畸治疗把对牙齿的损害和经济成本都降到了最低，他为瑞尔医生设身处地为他着想而不是单从个人收入出发的治疗计划表示了尊重和信服,到北京上大学的同时在北京瑞尔接受了正畸治疗。

　　“很多情况下都有多种治疗方案，不同的材料、不同的方法，花的钱、时间、对牙齿的损伤程度也是不一样的，只有最适合的才是最好的。因此，我们对于医疗质量检查的一个重要内容就是，医生是否选择了最适合客户的治疗计划。过度治疗是瑞尔齿科绝对要杜绝的。”

　　除了考虑客户个性化的治疗要求外，对于复杂的特殊的病例，瑞尔一定要经过晨会讨论, 专家会诊, 周会总结,月会报告等形式组织专业或资深医生包括瑞尔外请的专家来对治疗计划进行专业的支持和把控. 以保证年轻医生或全科医生的专业治疗计划的质量.

　　而在个性化的治疗计划制定之后,最重要的是治疗过程和治疗效果. 瑞尔的医疗质量管理除了参考北京大学口腔医院等专业院校的规范流程外, 还参考和制定了瑞尔的质量检查标准,包括根管治疗后的X-光片(A级或B级片)检查, 修复模型(A级或B级模型)检查, 正畸的治疗前后模型,照片和X-光片的效果对照检查, 种植手术前后的X-光片及修复模型的检查, 牙周治疗的术前术后跟进X-光片检查等, 对治疗过程及治疗效果进行检查,跟进和评估, 其中包括定期会诊和复杂病例讨论, 调整治疗计划, C级片或C级模型的返工重做, 正畸种植牙周治疗后的跟进随访等一系列的监督,管理,会诊,复杂病例讨论和治疗效果评估程序, 最大限度地保证和提升医疗服务质量.

　　“亲情式沟通”理念

　　在许多中国人多年的就医经历中，医患沟通仅限于简单的病情询问。但是在瑞尔齿科，医生和客户的沟通环节被看做影响医疗质量的关键因素而有着特殊的地位，“亲情式沟通”理念因此被提出，来优化沟通的质量，并最终改善治疗效果。

　　“亲情式沟通”理念包括两点含义：一方面是医生和客户的平等关系。国内医疗环境中被人诟病颇多的就是医患间因地位不对等造成的信息不平衡，病人对自己的病情和将要得到的治疗知之甚少。这些情况在现代医学中得到了改善，指出知情权是病人的合法权利.因此，在瑞尔齿科的治疗过程中，客户的知情权必须受到尊重。“医生必须向客户讲解清楚，他现在牙齿的问题，如果不解决会对生活造成什么影响，治疗的整个过程和费用是什么情况，治疗结束后有什么注意事项等等。把客户当做家人或朋友，以聊天的方式进行沟通。我们绝对不允许单纯由医生来决定做什么治疗，医生和客户是平等的，共同参与到这个诊疗过程中来。”

　　谈到亲情式沟通的另一个含义，刘医生讲了一件小事，“有一位美国医生Dr. Martin Levin来瑞尔做培训的时候说:每当给病人制定治疗计划的时候我都会想，假如这个人是我的女儿，我会选择怎样的计划。也就是说把客户当成自己最亲近最珍惜的人去给做治疗计划. 这句话对我的触动非常大。现在我们都是这样来培训我们的医生和护士的，要把你的客户当做你的女儿、你的亲人一样对待，这样你跟他讲话、沟通的时候，一定是一种关心的态度，也会从他自身的利益出发来制定治疗计划，这就是我们的‘亲情式的沟通’。”

　　“客户满意”不再纸上谈兵

　　像所有其他行业一样，一种“以客户为中心”的观点正在改写着医疗机构中的角色关系。在中国，“患者满意度”在06年开始被许多医疗机构纳入医疗质量评价体系，并且成为越来越重要的衡量指标，然而，不够完善的患者反馈、投诉机制，使得“以患者为中心”的实践在很多时候不能达到理想的效果。

　　瑞尔齿科除了在客户沟通、制定医疗计划等环节上所做的努力外，建立了专门的客服中心来完善客户反馈和投诉渠道，让“服务至上，以人为本”走下纸面，切实落实在医疗过程中：客户在每次接受治疗之后，都会填一张客户满意度调查表，对今天接受的治疗进行全方位的评价;而回到家之后，瑞尔医生护士或客服人员还要进行电话回访，了解客户今天治疗的感受，以及提供给客户需要的信息;并且定期针对公司或者客户，进行治疗满意度调查。

　　这些客户意见数据都由客户服务中心收集整理，同时这个部门还负责处理客户投诉，最后将信息整理成完整的客户意见档案，这一档案受到瑞尔内部的高度重视：“我们定期(以这些档案)给公司的员工进行分析，如有投诉，我们要分析造成投诉的原因是什么，是在哪个环节出的问题，是治疗，还是服务。”对每一件投诉都认真对待，成为了瑞尔继续成长和提升的动力。

　　在治疗和反馈“多管齐下”后，瑞尔的客户满意度在医疗行业可谓翘楚。除了极低的顾客投诉率，还有另一个直观的衡量方法，就是老客户的二次就诊率。刘医生介绍：“如果一个客户在接受治疗之后下次还愿意过来，并且介绍他的亲戚朋友过来就诊，我们可以说他对于我们的治疗是很满意的。”而如今，老客户和介绍过来的客户已经成为瑞尔客户群体中的一个重要组成部分。

　　“理解你的客户需求，真正地从客户的角度着想，制定最合适他的治疗计划，在规范的临床和服务流程中提供优质的口腔医疗服务是瑞尔诊疗的关键”，在采访结束时刘医生强调。