热线服务，婴幼儿奶粉企业新挑战

　　　　刚刚过去的3·15消费者权益日再次考验了企业的售后服务状况。企业通过服务热线为消费者提供有价值的信息和服务，而及时、有效、准确地解决消费者的咨询和投诉则是个值得企业下功夫的事。中国市场学会品牌与质量专业委员会曾在2010年对42家婴幼儿奶粉企业进行了调查研究，发现售后服务合格率仅为61.9%，不合格率为38.1%。随着市场的发展和消费者需求的转变，婴幼儿奶粉企业的竞争力正逐渐从产品向服务转移。

　　多美滋婴幼儿食品有限公司对外事务总监邹春义表示，“一个企业是否重视消费者体验、是否拥有强大的专业团队和专家资源、是否能提供专业的服务……都是决定它能否赢得消费者的关键因素。从某种意义上来说，婴幼儿奶粉企业的热线不仅代表了售后服务的实力，更是企业成为行业领导者的关键。”

　　事实上，包括多美滋在内的国际婴幼儿奶粉品牌售后服务意识非常强。邹春义介绍说，自2006年热线关爱中心启动以来，多美滋每年都投入大量资金进行人员培训和软硬件升级。因婴幼儿特殊的饮食习惯，多美滋特意将热线关爱中的服务时间延长到晚上，并安排有医学背景的工作人员为消费者提供方便专业的咨询，且咨询内容涵盖了婴幼儿养育的诸多方面。