“养乐多妈妈”的一天：辛苦并快乐着

　　早晨七点多，城市刚刚苏醒，养乐多上海共康家庭配送中心已是热闹非凡。

　　20多名养乐多妈妈各自忙碌着：清洁保温箱、清点货物、检查装备，有的三五成群，拿出“小纸头”研究着对顾客的礼貌用语，有的已经送了一批产品归来……

　　对于越来越多的上海居民来说，她们已并不陌生。在社区、在街道、在幼儿园门口、甚至各大写字楼里……几乎都可以看到养乐多妈妈的身影。

　　白底蓝杠衬衫、配套遮阳帽、大红色自行车、保温配送箱是她们统一的装备;皮肤黝黑、礼貌大方、积极快乐、做事麻利、送货准时是养乐多妈妈们给人的总体印象。

　　与顾客面对面、全程冷链的免费配送是养乐多特有的宣传和服务模式。养乐多妈妈则是第一线的践行者。目前在广东、上海、北京、天津都已引入了这种服务，共有1728名养乐多妈妈(在广东省称“益力多小姐”)，她们风雨无阻，每天将“新鲜和健康送入千家万户”。

　　同时，这种模式对食品安全也具有重要意义。养乐多妈妈的配送箱采用进口的保温材料制成，能够保证温度保持在4℃以下，到了夏天，还会使用冰块协助保持低温状态。不同于一般的送奶工，养乐多妈妈还必须面对面亲自把产品交到顾客手上，而不是放置在指定的奶箱中，这又进一步确保了全程冷链和食品安全的渠道管控。

　　笔者日前来到上海市共康家庭配送中心，和养乐多妈妈一起，亲身体验她们的辛苦和欢乐，亲耳聆听她们的故事和感悟。

　　蔡青春：八年，这是我坚持最久的一份工作

　　41岁的蔡青春在养乐多工作已经八年了，是中国市场上的第一批养乐多妈妈。

　　“时间过得真快，居然做了八年，这是我从事时间最长的一份工作。”她感慨地说，“真的是把青春献给了养乐多”。

　　皮肤黝黑的她总是习惯性的摸摸自己的脸，说“以前很白很漂亮的，现在黑了、毛孔大了，养不回来喽。”

　　这是代价，但在她看来，却是值得的。

　　2005年，养乐多在中国市场起步还不久，33岁的蔡青春从一名商场售货员转来做养乐多妈妈。那时候，多数国内消费者并不熟悉养乐多这个国际知名的乳酸菌饮品品牌，而且相比国产乳品，每瓶1.8元且仅有100毫升，有些令人咋舌。

　　“那时候挨家挨户上门介绍，过程非常艰难。”回忆当年，蔡青春五味杂陈，“人家就开一个小小的门缝，有的直接认为我们是骗子，吃闭门羹太平常了。”开始很长一段事件，蔡青春一个客户都没有，她沮丧得很。

　　加上每天的风吹日晒，原本白嫩的皮肤很快就变黑变糙。

　　是什么让她坚持不懈呢?她说，首先就是对养乐多产品本身的肯定。

　　那时候，养乐多员工享有的福利是每人每天一瓶养乐多。蔡青春坦言，自己年纪轻轻就已经有点习惯性便秘。刚开始喝，并没有太大的感觉，但喝了将近三个月后，她发现自己的排便居然慢慢正常了。

　　这种体验让她在介绍养乐多时，底气十足，动力全开。她开始意识到，不能仅仅把自己的工作定义为一个推销员、送奶工，自己也开始积极主动地了解益生菌、以及肠道健康的科学知识，不添油加醋，坦诚地面对客户，“这样给别人介绍产品，人家才能够信服。”蔡青春说。

　　从“妈妈”到妈妈，是养乐多一以贯之的理念。第一个“妈妈”就是指养乐多妈妈，而后一个“妈妈”是指养乐多的主要购买者——家庭主妇们。把关于益生菌和肠道的常识传播给最关爱家人健康的主妇们，是养乐多妈妈应尽的职责。而且，养乐多那种“客户至上”的服务理念也是一大优势。

　　在晨会上，“情景模拟”练习是不可缺少的。一位同事扮演顾客，模拟沟通场景。从礼貌用语，到专业对答，都一丝不苟。

　　“看到顾客过来，就不要再站在桌子或者是自行车的后面，要走出来，面对面的交流，这样给人感觉更加受尊重，更亲切。”笔者在晨会上看到，负责养乐多上海宅配事业的张国裔科长亲自示范。

　　而且，如果产品有漏液等问题，一律都会给消费者退换新的。

　　慢慢的，蔡青春开始有了自己的固定客户。她一直坚信，这一定会是一个能够长久做下去的事业。“因为产品自身好，我相信，只要有顾客愿意尝试，他们自己用的好了，自然就会一传十、十传百，接下来市场不难打开。”

　　果然，如她所愿。短短几年下来，在她并不算大的辖区内，已经有了将近200个固定客户。“现在好做多了，大家都认可了养乐多，不用再去求人。”几乎每天在路上都会遇到行人，主动叫住她要求订购。

　　养乐多妈妈这个称呼，让蔡青春脸上洋溢着自豪和满足。

　　洪玲芬：把顾客当成朋友，为他们传递健康是一种幸福

　　洪玲芬身材消瘦，却不赢弱。

　　她利索地骑着自行车，拐弯的时候，伸出内侧脚触地减速，车子微微倾斜，行云水流般穿行在车水马龙之间。一路同行，笔者屡屡被她甩在后面。

　　“我是急性子，做养乐多妈妈更得麻利。”早晨七点之前她已经送了一批货，因为很多顾客八九点钟就要上班，所以“哪怕只有一户、只送一瓶，只要客户有要求，就得跑一趟，亲自把产品送到他们手中。”她说。

　　洪玲芬是共康家庭配送中心有名的销售能手。她现有固定客户150多个，这150多家住在哪里、叫什么、定多少瓶、何时送、送多少瓶、谁快到期、谁要续订……全部都清清楚楚地在她的脑子里。

　　“这不能出错，否则影响养乐多在顾客中的形象。”她说。

　　说话间，到了一名订户的楼下。洪玲芬再次将随身背的配送箱装满。记者看到，一个随身背的配送箱里最多盛放15条养乐多，每条5瓶，每瓶100ml，再加上冰块和箱子的自重，这肩上可是20多斤的重量。

　　可她肩膀一甩，背上配送箱，麻利地往六楼跑去。

　　面对笔者的称赞，洪玲芬半开玩笑地说，养乐多妈妈们身材都很好，体力也很好。但她也认真地告诉记者，确实很辛苦，每天至少要跑20家，骑自行车、爬楼梯;夏三伏、冬三九风雨无阻;有时客户临时出去了没在家，为了一户人家跑两三趟也是常有的事情。

　　但让她感到窝心的是，大多数客户非常体谅她们工作的艰辛。炎炎夏日，很多客户都会自己跑到楼下来拿养乐多，省去了爬楼的辛苦;有的客户如果出门，一定不会忘记打电话告诉她们，以防她们白跑一趟;还有的客户会主动邀请养乐多妈妈们进门喝杯茶、歇歇脚、话话家常。

　　和洪玲芬一起送货，就会被她的开朗热情感染着。她最大的特点就是，未见其人，先闻其声。

　　“阿姐，我来送养乐多啊。”“妹妹，开一下门，我来送养乐多啦。”……她总是远远地就已经和顾客打招呼。

　　洪玲芬也自豪的说，做养乐多妈妈也教会了她很多事情，特别是待人接物方面，以前的她比较腼腆内向，现在她学会了热情、耐心、真诚、灵活地面对不同的人。

　　很多老顾客也帮助她拓展了很多新客户。

　　一对老夫妻80多岁，喝养乐多已经多年，是洪玲芬的第一批客户之一。

　　老太太告诉笔者，当年老先生因为患病，摘除了胆囊，每天上午大便的次数超过5次。这么多年来，老两口很苦恼也很无奈，去了养乐多工厂参观过之后，对益生菌有了了解，心想反正是“喝饮料不是吃药”，试试看也无妨。一两个月过去了，老先生大便次数慢慢减少，半年左右时间，就恢复正常，基本上是一天一次了。

　　这把老两口高兴坏了，“现在小孙子、小孙女全家老少都在喝养乐多。”而且他们还告诉邻居们。洪玲芬说，整幢楼的客户都是老太太介绍给她的。

　　中午一点半，午饭时间已过，洪玲芬才重新回到配送中心。她的勤奋在整个共康店有目共睹。她说，这是一份送健康的工作，而且养乐多妈妈按照绩效拿工资，虽然辛苦点，但多劳多得，做起事情也自然有动力。晚上，她要和儿子一起“做功课”，结算一天的业绩。

　　吃过饭后，她又要出发了。

　　互助、欢乐的工作氛围

　　中午的共康配送中心稍显冷清。

　　养乐多妈妈们有各自的工作步调，有人回来补充货品，有人先把账目结算好。但是妈妈们只要聚在一起，还是迸发出无限欢乐。

　　这天中午，她们用新买的刨冰机研发“养乐多水果刨冰”。这并非是公司要推出什么新产品，而是养乐多妈妈们在一起的一些小创意和小乐趣。

　　“口感最好的是芒果、香蕉、木瓜，比较细腻、软糯，小朋友和老人应该比较喜欢。”曾红留妈妈说。

　　沈玲霞妈妈觉得，木瓜不够甜，小孩子可能不喜欢。减肥的话最好是加黄瓜。

　　“放两瓶养乐多就够了，多了容易腻，一定要加清水稀释一下哦。”徐海燕妈妈在旁边指导着操作。

　　做好之后，大家开始享用共同的“劳动成果”，一面点评，一面畅想着下一次有什么新创意。

　　休息过后又要出发了，曾红留的冷藏箱里又装满了养乐多，瘦小的她开动车子有点吃力，其他同事很自然地顺手从后面推她一把。她回过头来，笑着说，“你看，就是这点小事，但互相之间有个照应，就很开心。”

　　除了工作时间，私下里养乐多妈妈们也大都成为了好朋友，她们经常会结伴逛街、聚餐、交流教育子女时遇到的问题，中心也会为他们举办生日会。在养乐多，她们找到一种集体的感觉。

　　相比蔡青春，曾红留、沈玲霞、徐海燕来到养乐多的时间比较短，但她们坦言已经非常享受别人称呼她们为养乐多妈妈。

　　徐海燕打算今天早点送完固定客户就回家料理一下家务，照顾照顾孩子。

　　在她们的谈话中，笔者听到，时间自由、同事和善、工作氛围宽松愉悦是她们坚持做下去的最主要原因。

　　一财记者与养乐多妈妈同行拜访顾客