婴幼儿奶粉企业：热线要通，知识要懂

　　时值一年一度的315消费者权益日，不少企业的服务热线因此越发繁忙。与此同时，也出现了不少消费者投诉无门的状况。原因就是企业的服务热线运营状况不尽人意，热线电话无人应答或无法接通，其中也不乏婴幼儿奶粉企业。

　　企业设置服务热线已经不是什么新鲜事，但通过服务热线为消费者提供有价值的信息和服务，及时、有效、准确地解决消费者的咨询和投诉则是个值得企业下功夫的事。

　　中国市场学会品牌与质量专业委员会曾在2010年对42家婴幼儿奶粉企业进行了调查研究，发现售后服务合格率仅为61.9%，不合格率为38.1%。部分企业的服务电话没有专人接听，甚至出现司机、保卫人员随意回答消费者有关哺乳的问题，售后服务制度亟待完善。

　　业内人士表示，随着市场的发展和消费者需求的转变，婴幼儿奶粉企业的竞争力正逐渐从产品向服务转移。多美滋婴幼儿食品有限公司对外事务总监邹春义表示，“一个企业是否重视消费者体验、是否拥有强大的专业团队和专家资源、是否能提供专业的服务……都是决定她能否赢得消费者的关键因素。而消费者对于这些因素的体验不是通过广告、促销等市场推广手段可以获得的。从某种意义上来说，婴幼儿奶粉企业的热线不仅代表了售后服务的实力，更是企业成为行业领导者的关键。”

　　事实上，包括多美滋在内的国际婴幼儿奶粉品牌售后服务意识非常强。邹春义介绍说，自2006年热线关爱中心启动以来，多美滋每年都投入大量资金进行人员培训和软硬件升级。为了满足日益增多的咨询需求，2011年多美滋热线关爱中心的坐席已扩展至200人，今年还计划扩展到300人。因为婴幼儿特殊的饮食习惯，家长们往往在晚上更需要及时专业的帮助，并且对于服务人员的专业性期待极高。为此，多美滋特意将热线关爱中的服务时间延长到晚上，并安排有医学背景的工作人员为消费者提供方便专业的咨询。同时，专业耐心的咨询不仅局限于奶粉，而且涵盖了婴幼儿养育的诸多方面，因而深受消费者欢迎。据透露，2011年多美滋热线关爱中心消费者来电咨询服务满意率高达96%。